Können soziale Netzwerke E-Mails vollständig ersetzen?

Tipp

Mit der zunehmenden Integration sozialer Netzwerke in allgemeine Arbeitsprozesse wurde in jüngster Zeit oftmals die Frage gestellt, ob die E-Mail nicht langsam ihren Dienst getan hätte und vielleicht ersetzt werden könnte. Im Land der noch immer existierenden Faxgeräte ist dies sicherlich eine mutige Behauptung, denn Deutschland tut sich schwer mit liebgewonnenen Traditionen. Die E-Mail scheint dabei gerade erst in der Mitte der Gesellschaft angekommen zu sein. Soziale Netzwerke haben sicherlich ihre Vorzüge und können ganz viele Dinge, die die E-Mail nicht beherrscht, doch sie zu ersetzen, ist ein anderes Kaliber. Außerdem wird es in Deutschland auch aus datenschutzrechtlichen Gründen vermutlich sehr eng werden.

E-Mails sind in wirtschaftliche Abläufe fest integriert

Es ist noch nicht lange her, da waren E-Mails als erstes Kommunikationsmittel im wirtschaftlichen Bereich noch gar nicht etabliert. Viele kleinere Unternehmen setzten sehr konservativ auf Faxgeräte und selbst große Firmen verwiesen immer wieder auf den Datenschutz und nahmen Abstand von der Nutzung von E-Mails. Das ist zuletzt 2020 bei den Krankenkassen passiert, die plötzlich damit begannen, nicht mehr per E-Mail mit den Kunden zu kommunizieren. Deutschland hat sich in der Vergangenheit immer wieder gegen technische Neuerungen resistent gezeigt. Wir haben das immer so gemacht, wir machen das auch weiter so. Auch der Kundenservice in Online Spielbanken ist auf E-Mails und den Live Chat ausgerichtet. Hier kann im Handumdrehen ein 5€ Casino Bonus ohne Einzahlung beantragt werden, nachdem eine Registrierung erfolgt ist. Mit diesem Online Casino 5€ gratis Startguthaben, das der Casinobetreiber zur Verfügung stellt, kann man als Kunde völlig risikofrei spielen, das Online Casino kennenlernen und sogar kleinere Gewinne erzielen.

 

Trotzdem ist die E-Mail natürlich weltweit das zentrale Kommunikationsmittel, da sich mit ihr einfach alles machen lässt, was unternehmerisch sinnvoll ist. Die Tatsache, dass viele Kundenservice-Center nur schleppend auf E-Mails antworten, liegt nicht am Medium selbst, sondern an der chronischen Unterbesetzung im Supportbereich. Hier wird am falschen Ende gespart, denn schnelle Kommunikation per E-Mail ist eigentlich kein Problem, wenn genug Mitarbeiter zur Bearbeitung der Anfragen zur Verfügung stehen.

 

Der Live Chat mit seinen Vor- und Nachteilen

Viele Online Kundencenter bieten inzwischen einen Live Chat an und preisen ihn als besonders schnelle Möglichkeit, mit einem Kundenberater in Kontakt zu treten. Das funktioniert auch tatsächlich, faktisch ist der Livechat jedoch nichts anderes als eine E-Mail, die einfach schnell beantwortet wird. So können beispielsweise auch Dateien oder Screenshots angehängt werden, genau wie in einer E-Mail, nur mit dem feinen Unterschied, dass die E-Mail eben noch viel mehr kann.

 

Der große Unterschied ist, dass der Live Chat, nachdem er beendet wurde, nicht länger verfügbar ist. Ist der Chat erst einmal geschlossen, kann der Kunde nicht mehr auf die Inhalte zugreifen, die dort besprochen wurden. Sämtliche Links, Codes oder andere nützliche Tipps des Absenders können im Nachhinein nicht mehr eingesehen werden. Das macht die Nutzung sehr speziell. Eine E-Mail ist da erheblich verbindlicher. Sie lässt sich aufbewahren und Links zu einer wichtigen Webseite oder aber zu einem hilfreichen Tool können für immer aufgehoben werden. Das ist ein unbestreitbarer Vorteil der E-Mail, die hier gegen den Live Chat punktet. Es ist nicht ihre Schuld, dass sie meist langsamer beantwortet wird.

 

Der Einsatz der richtigen sozialen Medien

Auch soziale Medien können die E-Mail nicht ersetzen, aber sie können sie ideal unterstützen. Auf diesen hypothetischen Grundsatz einigten sich die Experten. Die E-Mail hat mit ihren Aufbewahrungsmöglichkeiten, Automatisierungsoptionen und weiteren Funktionen große Vorteile, die die sozialen Medien noch nicht bieten können und vielleicht auch niemals wirklich können werden. Während Facebook, Twitter und selbst Instagram oder Pinterest für die Kommunikation mit den Kunden enorme Bedeutung erlangt haben, sind interne Prozesse nahezu überhaupt nicht davon betroffen. Das liegt nicht nur an datenrechtlichen Problemen.

 

Doch welche sozialen Medien stehen eigentlich in direkter Konkurrenz zur E-Mail? Zunächst einmal sind hier Facebook und Twitter zu nennen, da sie eine direkte Kommunikation und einen Chat erlauben. Hier kann schnell kommuniziert werden, sicherlich nicht schlechter als per E-Mail. Auch ein Blog ist als soziales Medium sehr interessant. Er vermittelt jedoch eher Informationen an Kunden und kann nicht wirklich effektiv zur Kommunikation genutzt werden.

 

WhatsApp oder vergleichbare Messenger-Dienste werden sehr häufig auch zur Datenübermittlung genutzt. Die Technologie ist hier schon sehr weit und kann Daten ebenso gut transportieren, wie dies über eine E-Mail möglich wäre. Es gibt alle erforderlichen Dienste, jedoch würde es immer eine Kombination aus verschiedenen Anbietern brauchen, um das gesamte Portfolio der E-Mail abdecken zu können. Das kann aber nicht im Sinne der Unternehmen sein, da mit der E-Mail ein Tool, das alle benötigten Funktionen abdeckt, bereits vorhanden ist. Um die E-Mail zu ersetzen, muss im Bereich Social Media erst ein Tool entstehen, das mindestens ebenbürtig ist und zusätzlich einen gewissen Mehrwert besitzt.

 

Der Ausblick in die unternehmerische Zukunft

In Bereichen, in denen es sinnvoll ist, werden immer mehr soziale Medien zum Einsatz kommen. International ist jedoch auch Skype extrem beliebt, um sich schnell einmal mit einem Mitarbeiter zusammenschalten zu können und wichtige Dinge persönlich zu klären. Dennoch wird meist im Nachgang, besonders wenn es sich um eine Gruppe handelte, noch einmal ein Protokoll per E-Mail versendet. Das allein zeigt schon, wie stark die Position der E-Mail ist. Die schnelle multimediale Kommunikation wird zunehmen, die E-Mail aber wird auch weiterhin bleiben.

 

Es ist durchaus denkbar, dass Unternehmen mit bestimmten sozialen Medien auf Kanäle setzen, die auch in der internen Kommunikation eine Rolle spielen. So kann eine Facebook-Gruppe, die für die Mitarbeiter eines Zweigs oder einer Sparte erstellt wurde, absolut sinnvoll sein, um den Austausch in den Pausen zu fördern. Studien haben gezeigt, dass gerade in diesen zwanglosen Gesprächen oft gute Ideen ausgesprochen werden, die dann aber nicht weiter verfolgt werden. Hier liegt für viele Unternehmen noch Potential. Die Dynamik einer solchen Gruppe zu nutzen, kann das Teamerlebnis und damit die Produktivität fördern.

 

Die E-Mail bleibt vorerst das Maß der Dinge

Die E-Mail ist voll im Geschäft, ebenso wie die sozialen Medien. Letztere können die elektronische Post jedoch nicht verdrängen, da ihnen der Mehrwert aktuell noch fehlt. Im Gegenteil, es gibt einige Funktionen, die die E-Mail exklusiv anbietet. Das kann sich in der Zukunft zwar ändern, doch ihr Verschwinden ist aktuell noch nicht absehbar.

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